고객 경험

EY는 공감과 목적을 중심으로 설계된 훌륭한 CX가 장기적 가치를 창출한다고 믿고 있습니다. 디지털 시대에 고객은 데이터만이 아닌 — 인간적인 니즈와 데이터를 접목해 고객의 행동을 이해하는 기업을 찾습니다. 기업이 무작정 성장만을 추구하는 대신 목적과 지속가능한 가치 창출에 주력할 때 고객 및 임직원과 지속적인 관계를 수립할 수 있습니다.    

• 고객의 니즈와 행동을 이해하고 애로사항을 파악하며 고객 가치와 비즈니스 성과에 대한 영향을 예측합니다.
• 고객의 기대를 뛰어넘고 긍정적인 비즈니스 성과를 달성하도록 새로운 경험을 구상하고 프로토타입을 생성해 테스트합니다.
• 새로운 경험을 구현하고 반복합니다.
• 자원을 체계화하고 기능을 개발하며 데이터와 기술을 구축해 고객의 기대를 크게 뛰어넘습니다.

EY는 기업이 최적의 인사이트를 도출하고 최고의 경험을 설계하며 진정한 CX를 실현하도록 지원합니다. 이를 통해 기업은 고객의 기호와 체감 가치에 부합하는 독보적 경험을 제공함으로써 제품/서비스로부터 고객으로 무게 중심의 축을 비약적으로 이동할 수 있습니다.

• 기회의 순간에 적절한 해결책을 제공합니다.
• 고객 여정을 전체적으로 연결하고 관련성을 높입니다.
• 니즈를 예측하고 마찰을 줄입니다.
• 캠페인 중심에서 관계 중심으로 전환합니다.
• 사람의 경험을 동적으로 최적화합니다.

EY의 고객 경험 접근법은 기업이 다음 6가지 사항에 주력함으로써 고객에서 남다른 경험을 선사하고 주도권을 유지하도록 지원합니다.

• 모든 팀이 수용하는 명확한 핵심성과지표(KPIs) 비전을 제시해 집중력, 일관성, 우선순위를 확보
• 양질의 데이터를 확보해 활용함으로써 사람을 이해하고 애로사항을 파악하여 관련성 높은 소통을 진행
• 현대적이고 유연한 기술 스택을 채택해 규모에 맞는 원활하고 개인화된 경험을 제공
• 효과적인 협업과 신속한 변화를 가능하게 하는 민첩하고 부문간 연계가 원활한 조직
• 제품부터 브랜드 마케팅, 판매 후 관리까지 어디서나 고객을 최우선으로 하는 사람 중심의 마인드와 문화
• 쉽고 효과적이며 기억에 남는 경험을 제공하는 미래지향적 기술 (예: UX, 서비스 디자인, 데이터 사이언스)