Expérience client

Chez EY, nous croyons qu’une l’expérience client exceptionnelle, qui repose sur l’empathie et une raison d’être précise, permet de créer une valeur à long terme. À l’ère du numérique, les clients veulent faire affaire avec des organisations dont la compréhension à leur égard repose non seulement des données, mais aussi sur une connaissance réelle de leurs besoins. Les entreprises qui se concentrent sur leur raison d’être et sur la création d’une valeur durable, plutôt que sur la croissance à tout prix, peuvent bâtir des relations pérennes avec leurs clients et leurs employés.   

• Comprendre les besoins et le comportement des clients, repérer les irritants et prédire l’incidence de ceux‑ci sur la valeur pour la clientèle et les résultats de l’entreprise
• Concevoir, prototyper et mettre à l’essai de nouvelles expériences pour combler et dépasser les attentes des clients et générer des retombées positives pour l’entreprise
• Mettre en place de nouvelles expériences et les reproduire
• Organiser les ressources, créer les capacités requises et mettre en place les ensembles de données et les technologies qui permettront de dépasser les attentes de la clientèle à grande échelle

Les équipes d’EY aident les entreprises à tirer les bonnes conclusions, à concevoir de meilleures expériences et à faire de l’expérience client une réalité palpable. Les entreprises peuvent ainsi passer d’une approche axée sur les produits et les services à une approche fondée sur le client en bâtissant une expérience exceptionnelle adaptée aux préférences des clients et à leur perception de la valeur.

• Contribuer à fournir le bon produit au bon moment
• Consolider le parcours client et en assurer la cohérence
• Anticiper les besoins et réduire les irritants
• Passer d’une mentalité axée sur les campagnes à une mentalité fondée sur les relations
• Optimisation dynamique de l’approche sur le plan humain

Les équipes d’EY aident les organisations à offrir des expériences supérieures et à demeurer concurrentielles grâce à une approche qui s’articule autour des six axes suivants :

• Une vision claire avec des indicateurs clés de performance (ICP), adoptée par toutes les équipes dans le but d’assurer la cohérence des approches et de définir les orientations et les priorités
• Collecte et utilisation de données de grande qualité pour comprendre les gens et les irritants et pour offrir des interactions pertinentes
• Environnement technologique moderne et flexible qui assure une expérience fluide et personnalisée à grande échelle
• Une organisation agile et non cloisonnée qui permet une collaboration efficace et l’instauration rapide de changements
• Mentalité et culture organisationnelle qui privilégient les humains, sur le plan des produits comme sur celui de la marque, et de la commercialisation aux services après‑vente
• Se préparer à l’avenir en se dotant de compétences telles que l’expérience utilisateur, la conception de services, la science des données pour créer des expériences conviviales, efficaces et mémorables